蜜雪冰城客户满意度调研报告
课程名称： 客户关系管理模拟实验
学 院： 商学院
专 业： 工商管理
年 级： 2019级
班 级： 1班
团队成员： 王 涛 学号： 201910811120
曾 雪 学号： 201910811102
樊安香 学号： 201910811104
蒋冰清 学号： 201910811109
任课教师： 刘学伟
开课时间： 2020 至 2021 学年第 1 学期
成都大学
2021年 3 月 11 日
目录
一、调查目的和方法 3
二、问卷设计 3
三、数据收集 4
四、数据分析 4
四、总结 7
附录一 调查问卷 8
..Downloads蜜雪冰城客户满意度调查-默认报告 (1).docx 8
摘要：为了了解蜜雪冰城的客户满意度，提升用户体验度，我们通过问卷法收集蜜雪冰城消费者的满意度情况。首先，通过对客户的整体满意度进行分层和量化处理，发现该店的平均整体满意度水平为3.58，在成大附近的奶茶店中处于中等水平(茶百道3.91，蓉小乔3.35)，有比较大的提升空间;第二将整体满意度分为产品、服务、环境三个二级指标，将二级指标进行细分，得出蜜雪冰城的口味、包装、宣传、装修风格需要改进;第三通过与茶百道与蓉小乔的数据进行对比，得出蜜雪冰城的店面装修风格和包装需要改进。
一、调查目的和方法
1.调查目的
(1)了解蜜雪冰城的客户满意度情况，计算并评价总体满意度;
(2)找到影响客户满意度的主要因素，制定提升客户满意度的方案。
2.调查方法
本次实验主要采取问卷调查法，通过简道云平台发布问卷，在成大学生各个微信群、QQ群、贴吧等平台中发放问卷，收集数据，并且运用EXCEL等工具进行数据分析。
二、问卷设计[1]
1.问卷设计方法
本次问卷采取分层设计，将整体满意度作为一级指标，产品、服务、环境作为3个二级指标，并对每个二级指标再次细分，形成9个三级指标。每个指标采取5级满意度，分别为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
三、数据收集
本次实验的调查对象为成都大学学生，通过QQ群、微信群等渠道发放问卷，回收问卷53份，有效问卷53份。
四、数据分析
在分析过程中，将每个层级的满意度进行赋值处理，分别用1、2、3、4、5表示非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，以便进行量化分析。对于满意度水平的衡量方法，有绝对衡量法(采取满意度得分作为判断标准)和相对衡量法(采取满意及以上用户占总体客户的比例)，这里仅按照第一种方法进行分析[2]。
1.整体满意度
从满意度得分来看，在本次调查中，客户对蜜雪冰城的整体满意度平均分为3.58，介于一般和满意之间，具有较大的提升空间。
2.二级满意度
为较快提升客户满意度，我们将整体满意度分为产品、服务、环境等三个维度的二级指标，计算每一个二级指标的平均满意度水平。同时将二级指标的满意度得分进行比较，选择满意度得分较低的方面作为改进的突破口。
从以上分析数据来看，影响蜜雪冰城整体满意度的二级指标中，产品满意水平最高，平均得分约为3.77;产品满意度水平最低，平均得分约为3.56，并且其重要性较高，应作为主要的改进因素。通过与其他两家同类型的奶茶店相比较蜜雪冰城的产品和环境需要着重改进。
3.三级满意度
4.对比分析
四、总结
根据以上结果，发现该店的平均整体满意度约为3.58分，有待改进。根据此数据商家需要着重改进的是宣传与实际的符合情况、产品包装、店面装修风格、地理位置，但是受到其他因数的影响，不建议改进地理位置;服务态度和推出新品的时间可稍微的提升。根据与茶百道和蓉小乔的对比分析得出蜜雪冰城的包装与店面装修风格已经低于满意度比他还低的商家，所以应对此着重进行改进。同时，基于该店的实际经营情况，针对蜜雪冰城的客户满意度改进措施提出以下六点建议：
1.宣传的照片尽量与实际相符合，不能为了追求消费者而进行欺骗消费者的行为，其中摩天脆脆受欢迎，但大都数人反应其中冰淇淋的量不够，在价格适中的情况保障量;宣传时应结合成大蜜雪冰城消费者基本上是学生，着重宣传他的价格与产品的多样性。
2.产品包装尽量简约，对杯子的外壳进行重新设计;采用大学生比较感兴趣的图案，也可以找小众设计师设计图案。
3.装修风格方面在室内或室外增加一些桌子和凳子，让顾客在等奶茶时可以休息;
4.根据对顾客购买蜜雪冰城原因的调查，83.02%的人选择了价格实惠，所以蜜雪冰城应该继续发挥他在这方面的优势;
5.对于顾客喜欢的摩天脆脆和柠檬水应该备足一天的量，确保食材的新鲜程度;
6.保持在性价比、上餐速度。卫生情况方面的优势，赢回老顾客并招致新顾客。
